FRIENDING+ · COSMETICS MARKETING ENGLISH
David Handles Customer Complaint Emails
민성, 고객 클레임 이메일에 답하다
🎯
오늘 이거 하나만은 꼭 가져가세요
I'm very sorry to hear about your experience with our product.
저희 제품으로 인한 불편한 경험을 알게 되어 매우 유감입니다. — 모든 클레임 답변 메일의 첫 문장. 사과·해결보다 먼저 '공감'을 여는 만능 오프너.
⏱ 30분 코스 안내
· ① 5 PICK 3분 › ② TALK 6분 › ③ ASK 7분
수업 끝 30초는
'오늘 남긴 것'
으로 꼭 회수하세요.
📩
PART 3 · Negotiation & Email · Unit 23
미국 최종 고객 한 명이 "풋크림이 피부에 자극을 줬다"는 클레임을 영문 이메일로 보내왔다. 민성(David)은 사과·해결책 구조 (공감 → 사과 → 해결책 → 재발 방지)로 답변 메일을 작성한다. CS 톤은 협상 메일과 또 다른 결의 영어가 필요하다.
1. 5 PICK · 핵심 문장 채우기
3 MIN
1
I'm very sorry to hear about your
with our product.
⭐ 오늘의 핵심
저희 제품으로 인한 불편한 경험을 알게 되어 매우 유감입니다.
2
Your feedback is incredibly important to
.
고객님의 피드백은 저희에게 매우 중요합니다.
3
We would like to offer a full
along with a replacement.
전액 환불과 함께 교환 제품을 제공해드리고자 합니다.
4
Please send us photos so we can
the issue.
문제를 조사할 수 있도록 사진을 보내주세요.
5
We will share this feedback with our quality control
.
이 피드백을 품질 관리팀과 공유하겠습니다.
experience
us
refund
investigate
team
2. TALK · 실전 비즈니스 대화
6 MIN
▶ 전체 대화 듣기
Listen to the whole conversation at once
📩 Handling the Complaint Email (고객 클레임 메일에 답하며)
David
Sarah, we received a customer complaint this morning that I want to handle carefully.
Buyer
What happened?
David
A customer in Boston says our foot cream caused skin irritation.
Buyer
How should we respond?
David
Always empathize first — customers want to feel heard before solutions. I'm very sorry to hear about your experience with our product.
Buyer
Makes sense. What about the solution?
David
Always offer something concrete — refund, replacement, or both. And ask for photos to investigate.
Buyer
And prevention?
David
Close by saying we'll share the feedback with QC. It shows we take it seriously and it's not just a one-off response.
3. ASK · 튜터와 이야기하기
7 MIN
Q1
Why is empathy more important than apology in the first sentence of a complaint email?
Q2
How do you apologize for an experience without legally admitting fault?
Q3
What's the right balance between speed and thoroughness in CS responses?
Q4
Why is offering both refund and replacement often a smart CS move?
Q5
How can complaint emails actually become opportunities to build loyalty?
✅ 오늘 남긴 것 (수업 마무리 30초)
1.
오늘 배운
핵심 문장
을 안 보고 말할 수 있다:
2.
오늘 새로 알게 된
표현/단어
하나:
3.
내 상황
에 바꿔 말해보기 (내 제품·고객 클레임으로):